問い合わせ対応を、担当者の記憶だけに任せない。
反響の整理、返信の下書き、顧客台帳、フォロー対象の確認までを整えます。最後の送信と判断は、これまでどおり人が行います。
- 相談は無料
- この時点で料金は発生しません
- 小さな範囲から確認できます
よくある状態
誰が対応しているのか、社内で分からない
問い合わせが担当者個人のメールに届くため、対応中なのか、返信済みなのか、外から見えません。確認するには本人に聞くしかありません。
返信を忘れたことに、あとから気づく
現場に出ている時間に届いた問い合わせが、戻ったころには他の連絡に埋もれています。思い出したときには時間が経っています。
一度返信して、そのままになっている
返信はしたものの相手から反応が無く、こちらから次の連絡をしないまま止まっている案件が積み上がります。止まっていること自体に気づく仕組みがありません。
顧客情報がメールボックスと記憶に散らばっている
名前は覚えていても、いつ何を聞かれたのかはメールを遡らないと分かりません。担当者が変わると引き継げません。
過去の似た問い合わせをどう返したか探せない
以前も同じ質問を受けた記憶はあるのに、そのときの返信が見つからず、また一から書き直しています。
対応が担当者に依存している
その人が休むと反響対応が止まります。手順が書かれておらず、他の人が代わりに返せません。
何を整えるか
新しいシステムを覚えてもらうのではなく、いま使っているメールと表計算の中に、抜けが見える状態を作ります。
問い合わせの受け口をまとめる
Webフォームとメールで別々に届いている反響を、まず1か所で見られるようにします。
問い合わせ内容の整理
本文から、問い合わせ種別・要望・希望時期・連絡先といった項目を整理された形にします。読み取った内容は人が確認できる形で残します。
顧客台帳
1件の問い合わせが1行として残ります。名前を覚えていなくても、あとから経緯を辿れる状態にします。
対応状況の見える化
未対応・返信済み・商談中・保留といった状態を、社内の誰が見ても同じように分かるようにします。
返信の下書き
過去の対応と問い合わせ内容をもとに、返信の下書きを用意します。あくまで下書きで、そのまま送られることはありません。
フォロー対象の提示
未対応のまま止まっているもの、返信後に反応が無いまま時間が経っているものを一覧にして提示します。送信はしません。
変わるのは、抜けに気づく順番
いまの状態
- 反響がどこに届いたかを、担当者が覚えている
- 対応状況は本人に聞かないと分からない
- 返信は毎回ゼロから書く
- 止まっている案件は、思い出したときだけ気づく
- 担当者が休むと反響対応が止まる
整えたあと
- 反響が1か所に集まり、内容が整理された状態で残る
- 対応状況を誰でも同じように確認できる
- 返信は下書きから始められる
- 止まっている案件が一覧として出てくる
- 手順が残るので、別の人でも同じ順番で返せる
AIが担当する部分と、人が担当する部分
この導入支援では、責任の発生する操作をAIに渡しません。境界は最初に決めて、運用に入る前に共有します。
AIが支援すること
- 問い合わせ内容の整理
- 問い合わせの分類
- 顧客台帳へ載せる項目の準備
- 返信の下書きの作成
- フォロー対象の抽出
- 溜まっている案件のサマリ
- 次の対応候補の提示
人が行うこと
- 顧客への最終回答
- 送信そのもの
- 価格の判断
- 見積の判断
- 契約の判断
- クレームへの対応判断
- 承認
- 責任を伴う意思決定
AIが勝手に顧客へ送信する仕組みではありません。
PoCで想定する進め方
はじめから全部を変えません。反響が届いてから返すまでの1本の流れだけを、実際の業務で動かして確かめます。
問い合わせを受信する
AIが内容を整理する
顧客台帳へ整理して残す
返信の下書きを用意する
人が確認して送信する
未対応・フォロー対象を提示する
人が判断して対応する
提供する範囲と、今回は行わないこと
提供する範囲
- 現在の反響の流れの整理（どこに届き、誰がどう返しているか）
- 上記「何を整えるか」の構築
- AIが読み取る項目と、人が確認する箇所の取り決め
- 初期設定と、実際の運用に入るまでの説明
- 運用手順書（1枚）
- 運用を始めたあとの調整
今回は行わないこと
- 顧客への完全自動返信
- 24時間の監視・稼働保証
- 独自CRMの提供
- SLAを伴う運用受託
- 複雑な既存システムとの統合
- LINE・SMS・電話の統合
- AILMIRA側でお客様の顧客情報を保管すること
問い合わせ対応が、担当者任せになっている事業者へ
業種は限定していません。問い合わせが複数の入口から届く、対応の履歴が担当者個人のメールや記憶に残っている、返信とその後のフォローを担当者自身が管理している。こうした状態で反響の取りこぼしが起きているなら、今回の導入支援の対象になり得ます。
会社の人数や売上で対象を決めてはいません。逆に、問い合わせの受け口と対応状況がすでに一元管理されていて、誰がいつ何を返したかを社内の誰でも追える状態であれば、今回の導入支援は必要ないと思います。
まず小さく確認する
いきなり全体を作り替える必要はありません。反響が届いてから返すまでの1本の流れだけを、実際の問い合わせで動かして確かめるところから始められます。
そのうえで、続ける価値があるかどうかを判断していただく形にしています。合わないと分かった場合に、そこで止められることを前提にしています。
費用は、いまの反響の流れと、どこまで整えるかによって変わります。内容を確認したうえで個別にご案内します。
よくあるご質問
- AIが顧客へ自動で返信してしまいませんか。
- しません。AIが用意するのは下書きまでで、内容を読み、直し、送信するのは人です。送信をAIに任せる設定は用意していません。
- 顧客の個人情報はAILMIRAが持つのですか。
- 持ちません。原則としてお客様が既にお使いの環境の中に組みます。お客様の顧客情報をAILMIRA側のデータベースへ保存する設計は取りません。
- いま使っているメールや表計算を変える必要がありますか。
- 基本的には変えません。新しいシステムへ移ってもらうのではなく、いまの道具の中に抜けが見える状態を作る方針です。既存の仕組みによっては難しい場合があり、その場合は最初にお伝えします。
- 問い合わせの件数はそれほど多くありませんが、意味がありますか。
- 問い合わせの件数が多くない場合でも、1件ごとの対応状況を確実に把握したい場合には対象になり得ます。一方で、問い合わせ対応そのものがほとんど発生しない場合は、仕組みを導入する必要性が低いこともあります。現在の件数と運用を確認したうえでご案内します。
- どの業種でも相談できますか。
- 業種は限定していません。問い合わせ対応やフォローが担当者個人に依存している場合は、対象になり得ます。ただし、業界特有のルールが返信内容に関わる場合や、既存システムとの連携が必要な場合は、対応できる範囲を最初に確認します。
- 相談すると費用がかかりますか。
- かかりません。内容を確認したうえで、実現できる範囲と進め方をご案内します。その時点でお断りいただいて構いません。
いまの反響の流れを、一度そのまま教えてください
問い合わせがどこに届いて、誰がどう返していて、どこで止まりやすいか。その3点をお送りいただければ、整えられる範囲と進め方をご案内します。