商品の問い合わせ、店が決めてよい答えは3つのうち1つです

「確認して折り返します」と言ったあとの時間

売り場で聞かれるのは、たいていこういう質問です。

• 「これ、いま履いているのと同じサイズで大丈夫ですか」
• 「うちの型番に、この部品は付きますか」
• 「家で洗えますか。クリーニングに出さないとだめですか」
• 「取り寄せだと、どのくらいかかりますか」

どれも即答できないので、「確認して折り返します」と言って、名前と連絡先を控えます。ここまでは1分もかかりません。時間を使うのは、このあとです。

まずメーカーのカタログを探します。品番が分からないので、棚に戻って商品を見に行きます。オンラインの仕様ページを開いても、聞かれた項目だけが載っていません。仕入担当にチャットで聞くと、返事は夕方になります。

その途中で、前にも同じ質問に答えた記憶がよみがえります。自分の送信済みメールを「サイズ」で検索します。似た文面が3件出てきますが、どれが今回の商品の話なのか、開いてみないと分かりません。

結局、返信が出せるのは翌日です。そして書き上げたその文章は、送信済みフォルダに沈みます。次に同じ質問が来たとき、それを見つけられるのは、書いた本人だけです。

1件の返信に、出どころの違う答えが混ざっています

「商品の問い合わせ」とひとまとめに呼んでいますが、答えを持っている相手は1つではありません。返信を書くのが重いのは、この3つを分けずに探しているからです。

この3つは、探し方も、間違えたときの重さも違います。①を推測で答えれば返品や修理の話になり、③を時点なしで答えれば「あると言ったのに」という電話がかかってきます。②だけが、一度決めてしまえば二度と探さなくてよい種類の答えです。

答えは人に貯まって、店には貯まりません

同じ質問には、たいてい誰かが前に答えています。ただしその答えは、答えた人のメールの送信済みフォルダか、チャットの過去ログか、その人の記憶の中にあります。店として持っている場所がありません。

ベテランの返信が速いのは、商品知識が豊富だからだけではありません。自分が前に書いた文章の在りかを覚えているからです。だから同じ質問でも、その人がいる日といない日で、返信までの時間が変わります。人が入れ替われば、店の回答力はいったん新人の水準に戻ります。

入口が増えたことも効いています。店頭で聞かれ、電話でも聞かれ、自社ECの問い合わせフォームからも、モールのメッセージ機能からも、同じ商品について同じ質問が届きます。同じ人が、店頭で聞いたことを家に帰ってからフォームでもう一度聞いてくることさえあります。

経済産業省の調査では、2024年の物販系のBtoC-EC市場規模は15兆2,194億円、EC化率は9.78%でした。「衣類・服装雑貨等」に限れば23.38%です（経済産業省「令和6年度 電子商取引に関する市場調査」2025年8月26日公表）。説明が要る商材ほど、店頭とネットの両方に問い合わせの入口ができていると読めます。

入口が増えても、答えの置き場所は増えていません。増えたのは、同じ答えを書き直す回数のほうです。

先に書き出すのは、店が決めたことだけです

手をつける順番は、①でも③でもありません。②から始めます。3つのうち、自社の判断だけで確定できるのはここだけだからです。

紙1枚に、次のようなことを書き出します。項目を増やさないほうが続きます。

• 取り置き — 何日間か。連絡が取れないときはどうするか
• 取り寄せ — 目安の日数。メーカー欠品のときに何と伝えるか
• 返品・交換 — 受ける条件と、受けられない条件
• 折り返し — いつまでに一次返信を入れるか（分かっていなくても「確認中」と返す期限）
• 店で答えてよい範囲 — ここまでは店の判断、ここから先はメーカー確認、という線

書き出してみると、多くの店で「決まっているつもりで、決まっていなかった」ことが出てきます。取り置きが「だいたい1週間」なのか「土日をはさんで3日」なのかは、人によって違う運用になっていることが珍しくありません。書き出す作業の本体は、文章化ではなく、この決め直しです。

①と③については、書き出すのではなく返信に必ず添える1行を決めます。①なら「メーカー仕様書（品番◯◯）に記載」、③なら「◯月◯日◯時時点」。この1行があると、あとで違っていたときに、どこを直せばよいかが分かります。

お問い合わせいただいた◯◯（品番 AB-1234）について回答します。

・洗濯：家庭洗濯は不可、ドライクリーニング可
  （メーカー仕様書 AB-1234／2026年4月版 に記載）
・在庫：当店に2点（9月1日 15時時点）
・取り置き：3日間お預かりできます

サイズの適合については、実際に着用されている品番をお知らせいただければ、
メーカーへ確認のうえ、明日中に改めてご連絡します。

この作例で伝えているのは、丁寧さではありません。どの1行が、誰の決めたことなのかが分かる形になっていることです。読む側にとっては安心材料になり、書く側にとっては、次に同じ質問が来たときに使い回せる資産になります。

AIに渡してよいのは、仕分けたあとです

材料がそろって、はじめてAIの出番になります。ただし任せてよい範囲は、思っているより狭いです。

境目は「事実か、判断か」です。確認できた事実を読める文章にするのは任せられます。適合するかどうか、返品を受けるかどうかは判断なので、人が決めます。

指示文には、この3行を必ず入れます。

与えた資料に書かれていないことは、推測して書かないこと。
分からない項目は文章を作らず、〈要確認：適合〉のように空欄のまま返すこと。
在庫と納期には、必ず「◯月◯日◯時時点」を付けること。

この指示が効くのは、返信が軽くなるからだけではありません。空欄で返ってきた項目が、そのまま「次に決めるべきこと」になるからです。〈要確認：取り置き〉が毎回出るなら、それは②が書き出されていないという意味です。使うほど、店の側が整っていきます。

どこから手をつけるかは、店によって変わります

ここまでは、どの小売業にも当てはまる考え方です。ただし、最初にどこへ手をつけるかは共通ではありません。

• 入口の偏りが違う。店頭中心の店と、モール経由が大半の店では、先に手をつける場所が変わる
• 商材で①の重さが違う。アパレルのサイズと、家電やパーツの適合では、確認先も確認にかかる時間も別物になる
• ①を誰が確認するかが違う。店長が直接メーカーに聞くのか、本部の仕入担当を通すのか
• ②をどこに置くかが違う。既存のマニュアル、共有ドライブ、レジ横のファイル、店舗チャット。新しい場所を作ると、そこだけ更新されなくなる
• スタッフの入れ替わりの頻度が違う。入れ替わりが速い店ほど、人に貯める運用の損が大きくなる

人を増やして解く話にもしにくい状況です。非正社員の人手不足感は「各種商品小売」で41.1%でした（帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査」2026年7月、有効回答1万518社）。ただしこの数字は前年同月から18.6ポイント下がっており、逼迫は和らいでいます。人が採れないから諦める、という段階ではありませんが、増員を前提にした設計もしづらい、というあたりが実態に近いところです。

だからこそ、増やす作業を最小にする必要があります。書き出すのを②だけに絞り、①と③は1行を添える運用にとどめているのは、そのためです。

よくある質問

商品の問い合わせへの返信を、生成AIに任せてしまってよいですか

確認できた事実を文章にする用途なら使えますが、事実そのものを埋めさせるのは避けてください。商品の仕様を決めているのはメーカーであって、店でも生成AIでもありません。生成AIは資料が足りないとき、それらしい仕様を自信のある文章で補います。「資料に無いことは書かない。分からない項目は〈要確認〉と空欄で返す」と指示に明記してください。

FAQページを充実させれば、問い合わせは減りませんか

減る種類と、減らない種類があります。取り置きの期間や返品の条件のように店が決めていることは、書いて公開すれば問い合わせ自体が減ります。一方で、商品ごとの適合やサイズの相談は、条件が人によって違うため、書いても個別の質問として届きます。FAQで減らせるのは前者だけだと考えて、後者は「速く返せる形」を用意するほうが現実的です。

メーカーに確認する時間は、どうやっても短くならないのでは

確認そのものは短くなりませんが、確認に入るまでの時間と、二度目以降の時間は短くできます。品番と聞かれた項目を最初にそろえて送れば、往復が1回で済みます。そして返ってきた回答を、出どころ（仕様書名と版）とセットで残せば、次に同じ質問が来たときは確認そのものが不要になります。時間を食っているのは確認の回数ではなく、同じ確認を繰り返していることのほうです。

在庫の質問には、どう答えるのが安全ですか

数を答えるときは、必ず「◯月◯日◯時時点」を付けてください。在庫は答えた瞬間から古くなる情報なので、時点が無いと、翌日には事実と違う回答が相手の手元に残ります。確保が必要なら、取り置きの扱いと期限まで含めて一度に伝えるほうが、あとの行き違いが減ります。

同じ質問に何度も答えている、と分かる記録がありません

最初から集計しようとせず、1〜2週間だけ、返信するたびに質問を一行ずつ書き足す形で始められます。分類は「①メーカーに聞いたこと」「②店で決めていること」「③在庫・納期」の3つで足ります。同じ行が何度も並んだものが、先に書き出すべき項目です。記録が無いまま議論すると、声の大きい事例だけが対象になりがちです。

本記事の問い合わせ文、返信の作例、指示文の例はすべて作例で、実在の店舗・商品・メーカーのものではありません。品番や仕様書名も架空のものです。返信にかかる時間や、書き出すことで得られる効果は、商材・入口の構成・店舗数によって変わります。商品の仕様や適合の可否は、必ずメーカーの資料および回答にもとづいて判断してください。返品・交換の可否など、お客様への約束にあたる事項の判断は各社の責任者が行うものです。生成AIの挙動は、利用するサービス、モデル、指示文によって異なります。

参考：

• 令和6年度 電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました（2025年8月26日・経済産業省）
• 人手不足に対する企業の動向調査（2026年7月・帝国データバンク）